plan de comunicare

Comunicarea în situații de criză sau criză de comunicare? Ce facem și ce nu trebuie să facem

Fiecare organizație este vulnerabilă la crize. Nu ai cum să te comporți precum struțul, să-ți îngropi capul în nisip, sperând că problema va dispărea. Dacă nu te pregătești, dacă nu acționezi, business-ul tău va suferi foarte mult. În acest context dificil, comunicarea este esențială pentru gestionarea unei crize. 

Un plan eficient de comunicare de criză este esențial pentru gestionarea oricărei astfel de situații, deoarece în era comunicării digitale, unde tehnologiile digitale facilitează acoperirea mediatică și consumul informației în timp real, cerința de informare completă și precisă din partea organizațiilor, alături de consumul media sporit din partea publicului, determină reale provocări. 

Crizele nu vin anunțate. Dimpotrivă, parcă așteaptă cel mai nepotrivit moment să-și facă apariția. Dacă organizația din care faci parte așteaptă până când va apărea o criză ca să ia măsuri, cel mai probabil nu va putea evita catastrofele. Acesta este motivul pentru care planurile de comunicare pentru criză și măsurile de acționare sunt o necesitate pentru fiecare companie.

1. Identifică o echipă de comunicare 

Orice organizație va trece mai devreme sau mai târziu printr-o situație de criză, de aceea nu este de neglijat ideea identificării unei echipe de comunicare. Identifică acele persoane care pot avea un rolul strategic în echipa de comunicare pentru situațiile de criză în care se poate afla la un moment dat organizația ta. În general, directorul general al organizației va conduce echipa, cu cel mai bun specialist în relații publice și un consilier juridic. Uneori, echipa trebuie să includă și persoanele cu cunoștințe specializate legate de criza actuală, de exemplu, experți pe un anumit subiect.

2. Fii transparent în comunicarea deciziilor

Indiferent că ne referim la decizii care privesc angajații, partenerii sau clienții, adoptă un ton echilibrat al comunciării care să transmită siguranță. Informează-i transparent asupra tuturor măsurilor pe care le iei în legătura cu viitorul companiei și implicit al colabărării cu ei. Comunică oficial prin e-mail sau telefonic, dar nu exclude comunicarea directă cu angajații, mai ales când suspectezi că există îngrijorări suplimentare. Dar, este nevoie de certitudine și claritate în mesajul tău, iar comunicările oficiale inspiră asta.

criza de comunicare

Pentru a te bucura de o comunicare eficientă, trebuie mai întâi să câștigi încrederea audienței. Poți face asta respectând următoarele reguli:

  • Spune adevărul;
  • Comunică informații clare, cu cifre și dovezi dacă sunt disponibile;
  • Dacă ai convenit că vei reveni cu informații noi la o anumită oră, ține-te de cuvânt chiar dacă nu ai nimic nou de adăugat;
  • Nu exagera atunci când comunici.

Una din datoriile echipei de criză este să se familiarizeze cu tipurile de audiență cărora le va fi transmis mesajul. Va fi nevoie de un anumit tip de comunicare și de o reformulare a mesajului în funcție de nevoile oamenilor cărora te adresezi.

3. Evaluează posibile daune

Indiferent dacă lucrurile merg bine în prezent, ar trebui să te pregătești întotdeauna pentru o criză. Nu-ți face griji, asta nu te face pesimist, dimpotrivă te face proactiv. Evaluarea unor posibile daune este ceea ce trebuie să facă orice companie pentru a a reduce sau a preveni efectele unei crize înainte de apariția acesteia. De exemplu, adăugarea de software de securitate care înregistrează și face backup pentru datele companiei vă va ajuta să eviți o criză de malware. În plus, vă puteți instrui angajații pentru a fi atenți la e-mailurile suspecte sau dăunătoare care ar putea ajunge în inbox. 

4. Răspunsuri potrivite pentru social media

Social media este un instrument excelent de marketing care permite companiilor să ajungă la audiențe din toată lumea. Dar această abordare funcționează în ambele moduri, deoarece clienții pot împărtăși povești, posta imagini și pot încărca videoclipuri cu sau despre produsele companiei tale pentru a le vedea lumea. Un singur videoclip viral poate poziționa compania în lumina greșită și poate determina milioane de oameni să dezvolte o percepție negativă asupra brandului tău.  Așadar, compania ta are nevoie de un plan de social media care să poată gestiona și astfel de reacții. 

identitate vizuala

5. Nu-ți fie teamă să nu spui nimic

Dacă organizația ta nu reușește să te identifice elementele cheie din comunicare, dacă nu are răspunsuri clare, elaborate și de ajutor pentru cei implicați, dacă nu ai instrumentele necesare pentru a transmite mesajul tău corect și coerent, e ok să nu spui nimic. E chiar recomandat să o faci decât să comunici pe lângă context. Dar, ține cont că în astfel de momente, vocea brandului tău trebuie să fie empatică, să informeze, să educe, să sprijine oamenii. 

Planurile de comunicare pentru criză se concentrează pe răspunsul companiei și modul în care va comunica cu părțile implicate. Prin pașii menționați mai sus te asiguri că informațiile ajung la angajați, parteneri, clienți, media, publicul larg și orice alte părți implicate în modul cel mai optim cu putință în astfel de momente dificile.

Pentru a te asigura căorganizația din care faci parte sau compania pe care o conduci se va descurca mai bine atunci când va lovi următoarea criză, este important să existe o echipă pentru comunicare de criză care să răspundă la următoarele întrebări:

  • Ce am învățat din această criză?
  • Ce am fi putut face mai bine?
  • La ce parte a planului ne-am descurcat cel mai bine?
  • Este necesar să revizuim politicile interne?
  • Ce informații și cursuri de pregătire ar fi îmbunătățit modul în care am reacționat?
  • Ce putem face pentru ne recâștiga o reputație bună?

De cele mai multe ori dezastrele nu pot fi prevăzute, iar din acest motiv este important să ai un plan de criză realizat specific pentru diverse tipuri de situații. Un astfel de plan bine realizat și o echipă instruită te va ajuta să comunici eficient atât intern, cât și extern și să minimizezi daunele. 

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll to Top